在本次調(diào)查的10家銷售家具類商品的電商中，對(duì)“7日無(wú)理由退貨”政策的執(zhí)行情況各不相同：有的電商執(zhí)行45天無(wú)理由退貨，有的電商根本不支持《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“7日無(wú)理由退貨”。
調(diào)查顯示，支持家具全品類無(wú)理由退貨的電商僅有5家。其中，美樂樂是本次調(diào)查中唯一一家專業(yè)家具電商，該網(wǎng)站執(zhí)行45天無(wú)理由退換貨，退貨期限遠(yuǎn)高于《消法》規(guī)定的“7日”。另外4家電商，如國(guó)美在線(第三方賣家)、天貓商城、淘寶網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)均執(zhí)行“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定。
本次調(diào)查家具類商品無(wú)理由退貨政策發(fā)現(xiàn)，大家具被明確地排除在“7日無(wú)理由退貨”外。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有4家電商的大家具類商品均以物流成本極高為由，不參加無(wú)理由退貨。例如京東商城和1號(hào)店均規(guī)定：“大家具一經(jīng)售出，無(wú)質(zhì)量問題概不退貨，廠家負(fù)責(zé)更換壞件”;國(guó)美在線(自營(yíng))和走秀網(wǎng)也規(guī)定：“大家具類商品物流成本極高，除特殊情況不予退換貨”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，淘寶網(wǎng)在住宅家具細(xì)則中規(guī)定，收藏屬性商品不支持“7日無(wú)理由退貨”。有消費(fèi)者質(zhì)疑“收藏屬性商品”不支持“7日無(wú)理由退貨”是否合理？眾所周知，如紅木家具等高檔家具類商品通常具有“收藏價(jià)值”，而這些商品通常會(huì)涉及到“價(jià)格浮動(dòng)”等問題。那么，此類商品能否像黃金等高價(jià)值商品一樣不適用于“7日無(wú)理由退貨”，仍待商榷。
因本次調(diào)查中支持家具無(wú)理由退貨電商數(shù)量較少，僅5家電商。分析這些電商的無(wú)理由退貨條件發(fā)現(xiàn)，“包裝完整”是退貨必要條件。例如，美樂樂規(guī)定“原包裝、附件、贈(zèng)品等不完整、人為損壞的商品不予退換”。規(guī)定退貨時(shí)必須帶有原包裝，或者包裝不能破損的商家還包括國(guó)美在線第三方賣家、天貓商城、淘寶網(wǎng)以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些電商對(duì)退回的“商品完好”嚴(yán)苛到不能拆封。例如，走秀網(wǎng)規(guī)定“走秀安全封條不能拆，否則不予退貨”;淘寶網(wǎng)的商業(yè)/辦公家具無(wú)理由退貨規(guī)定：“未拆封，原有包裝完好無(wú)損”;當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則規(guī)定“密封產(chǎn)品原包裝打開，一次性封貼或膠條破損不予退貨”。
雖然有些電商設(shè)置了一些條款抬高了無(wú)理由退貨門檻，但是調(diào)查同樣也發(fā)現(xiàn)了一些公平合理的條款，不僅明確了售賣雙方的責(zé)任與義務(wù)，還細(xì)化了一些規(guī)定。例如，美樂樂規(guī)定“未經(jīng)授權(quán)，私自維修、改動(dòng)、不正確安裝造成的問題商品不予退換”。美樂樂明確地告知了消費(fèi)者“安裝或使用過(guò)的商品不予退換”;國(guó)美在線第三方也明確了家具類商品“因非正常使用、安裝或保管導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題不予支持退換貨”;國(guó)美在線對(duì)自營(yíng)商品要求“如商品已安裝，需客戶自行拆卸，已安裝商品不能確保完整、存在商品拆卸痕跡不支持無(wú)理由退貨”;天貓商城對(duì)家具商品明確規(guī)定“有磨(破)損、刮花、掉漆、安裝等明顯人為痕跡視為影響二次銷售”。
另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)別電商在收貨環(huán)節(jié)提醒消費(fèi)者要開箱驗(yàn)貨，如蘇寧易購(gòu)規(guī)定：收貨時(shí)務(wù)必仔細(xì)驗(yàn)貨，如果不符合您的預(yù)訂要求或發(fā)現(xiàn)商品存在表面質(zhì)量問題等，可現(xiàn)場(chǎng)向配送人員指出后拒收整個(gè)包裹。而美樂樂則告知消費(fèi)者，商家在收到退回商品環(huán)節(jié)也會(huì)驗(yàn)貨。美樂樂規(guī)定“貨物返回到本站收貨地址后相關(guān)人員進(jìn)行貨物驗(yàn)收，如貨物有損壞或少件，本站相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并將照片傳給買家，對(duì)于貨物損壞或少件問題責(zé)任將由買家承擔(dān)”。
分析
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大家具類商品被明確地列入不支持無(wú)理由退貨范疇。對(duì)于大家具類商品而言，退貨問題將面臨體積大、物流渠道和運(yùn)費(fèi)成本等問題。正基于此，一些電商以物流成本極高為由拒絕實(shí)行大家具無(wú)理由退貨。那么，因物流成本高就不支持無(wú)理由退貨，理由充足嗎？大家具類商品是否應(yīng)該被排除在 “7日無(wú)理由退貨”的范圍之外？是否符合《消法》的規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”?這些問題都需要去深入探討。
《消法》在規(guī)定“7日無(wú)理由退貨”時(shí)，也規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，各電商將“商品完好”延展到“包裝也要完好”。另外，絕大部分電商對(duì)“包裝”一詞界定不夠明確也導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)利受限。消費(fèi)者不知道“包裝”指的是商品的出廠原配包裝，還是物流的二次包裝。天貓?jiān)诰W(wǎng)站上則對(duì)“包裝”做了明確的界定，指的是商品的原包裝，即商品的出廠原配包裝，不包括物流的二次包裝。
分析發(fā)現(xiàn)，一些電商執(zhí)行無(wú)理由退貨政策時(shí)，缺乏“支持開箱驗(yàn)貨”環(huán)節(jié)；但消費(fèi)者只有打開了包裝，才能看商品原貌是否符合個(gè)人喜好等需求。如果不具體問題具體分析，把《消法》規(guī)定的“商品完好”簡(jiǎn)單地等同于“包裝不能打開或破損，不能拆封”，就有偷換概念之嫌，也變相剝奪了消費(fèi)者“7日無(wú)理由退貨”權(quán)，給法定的“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置障礙。
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然有些電商設(shè)置了一些條款抬高了無(wú)理由退貨門檻，但是同樣也發(fā)現(xiàn)了一些公平合理的條款，明確了售賣雙方的責(zé)任與義務(wù)，細(xì)化了一些規(guī)定。一些電商對(duì)于家具類商品退貨條件做出了合理解釋，將安裝、改動(dòng)等人為因素明確地列入不予退貨條件，這使得消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的條款理解更加明晰。
無(wú)論商家在消費(fèi)者收到商品時(shí)的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，還是商家收到退回商品時(shí)的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，都是對(duì)買賣雙方負(fù)責(zé)的做法。無(wú)論是收貨環(huán)節(jié)還是退貨環(huán)節(jié)，“開箱驗(yàn)貨”的做法也都是可供其他電商借鑒的。
