本報(bào)上海訊（張嘉妮 記者劉浩）近日，記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，4月份上海市各級(jí)消保委受理消費(fèi)者投訴共9815件，同比上升26.66%。其中，網(wǎng)購(gòu)等新型銷售方式投訴量仍然占據(jù)最大比重，家電修理服務(wù)成為投訴新熱點(diǎn)，餐飲食品行業(yè)投訴量穩(wěn)中有升。
據(jù)介紹，在4月份，上海市各級(jí)消保委共受理網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等新型銷售方式投訴4145件，同比上升1.24倍，占投訴總量的42.23%，其中，售后服務(wù)糾紛所占比重較大。電商企業(yè)的投訴量仍占絕對(duì)比重。一是百貨類網(wǎng)站投訴量增加。二是旅游類網(wǎng)站投訴量穩(wěn)步攀升，同比上升1.23倍。
對(duì)此，上海市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮進(jìn)一步分析說(shuō)，商家與消費(fèi)者之間的退換貨糾紛具體表現(xiàn)在四個(gè)方面。其一是相關(guān)手續(xù)復(fù)雜，當(dāng)家電數(shù)碼產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要退換時(shí)，商家大多要求消費(fèi)者提供質(zhì)檢報(bào)告，因而“無(wú)質(zhì)檢報(bào)告不予退換貨”成為了消費(fèi)者投訴的一大焦點(diǎn)問(wèn)題；其二是包裝要求苛刻，在商品存在質(zhì)量問(wèn)題的前提下，商家仍以原包裝拆封或者污損為由敷衍推脫不予退換貨；其三是退貨口徑不一，電商企業(yè)對(duì)新《消法》規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)銷售無(wú)理由退貨政策執(zhí)行情況不盡相同，集中表現(xiàn)在對(duì)“七日”期間的計(jì)算與法律規(guī)定有偏差、“是否適宜退貨”提醒告知方式不顯著等方面。
此外，家電作為消費(fèi)者生活的必需品，在修理中引發(fā)的矛盾日益凸顯，受到消費(fèi)者關(guān)注，同樣上海市消保委也將此問(wèn)題視為重中之重。記者了解到，上海市各級(jí)消保委在4月份受理電器修理投訴637件，同比上升5.13倍。陶愛(ài)蓮說(shuō)，家電修理引發(fā)諸多矛盾導(dǎo)致修理投訴量驟增，一方面與家電維修行業(yè)中維修隊(duì)伍管理混亂，專業(yè)技術(shù)水平低下有關(guān)；另一方面，則是因?yàn)榧译姀S商把售后服務(wù)外包給代理商，但對(duì)代理商以及轉(zhuǎn)包的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏有效的監(jiān)督和制約。
據(jù)悉，家電修理中存在的貓膩和欺騙手法，被稱為“四重陷阱”。對(duì)此，陶愛(ài)蓮解釋道：“一是無(wú)中生有，如虛報(bào)故障零部件，故意夸大故障程度。二是屢修屢壞，多次修理始終查不出故障原因。三是移花接木，將有瑕疵的零部件替換掉好的零部件，或者將二手配件冒充新品。四是收費(fèi)繁多，除正常維修費(fèi)和零部件更換費(fèi)之外，收取上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等，給消費(fèi)者增加額外負(fù)擔(dān)。”
記者另從上海市消保委獲悉，餐飲食品行業(yè)顯現(xiàn)新問(wèn)題。4月份上海市各級(jí)消保委受理餐飲、食品投訴654件，同比上升37.97%，其中食品投訴占83.03%。問(wèn)題主要為食物腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、混有異物等。陶愛(ài)蓮向記者表示，總體來(lái)看，餐飲食品行業(yè)呈現(xiàn)出好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，“但是隨著生鮮、進(jìn)口食品網(wǎng)購(gòu)的逐漸興起，進(jìn)口食品沒(méi)有中文標(biāo)簽等問(wèn)題時(shí)常出現(xiàn)，這應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門(mén)的重視。此外，餐飲服務(wù)中的變相收費(fèi)問(wèn)題，諸如收取茶水費(fèi)、包房費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)等，也值得關(guān)注。”
針對(duì)4月份出現(xiàn)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，陶愛(ài)蓮表示，上海市消保委將會(huì)繼續(xù)與政府部門(mén)、行業(yè)組織、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者等密切合作，以召集座談的方式，聽(tīng)取各方意見(jiàn)和建議，同時(shí)也要積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真貫徹新《消法》，如“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”等，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（張嘉妮 劉浩）
